Все исследуй, давай разуму первое место.
Пифагор Самосский (VI в. до н.э.)
Как организовать обработку телефонных звонков клиентов
Первое, на что обращают внимание все партнеры и клиенты Вашей компании, - это возможность легко до нее дозвониться. Если им приходится несколько раз набирать номер, потому что все линии заняты, если они уже пятую минуту слушают один и тот же мотивчик, - будьте уверены, что у двух из трех позвонивших желание сотрудничать с Вашим предприятием и Вашими специалистами пропадет. Они просто позвонят по следующему рекламному объявлению в другую компанию. Чтобы большинство позвонивших Вам людей стали Вашими клиентами, нужно грамотно организовать обработку входящих телефонных звонков. Для этого можно использовать следующие варианты:
- Несколько одноканальных телефонных номеров.
- Многоканальный телефонный номер.
- Единый внешний логический номер (виртуальный многоканальный номер).
- Собственный call-центр.
- Независимый call-центр.
Рассмотрим плюсы и минусы каждого варианта, а также их оптимальность для разных компаний.
Несколько одноканальных телефонных номеров
Описание. В разных отделах компании установлены разные внешние телефонные номера.
Достоинства. Нулевые вложения в приобретение оборудования. Недостатки. Неудобно давать рекламу в СМИ; Вашим партнерам трудно запомнить номера; мало шансов для звонящего попасть на свободную телефонную линию; отсутствие статистики о количестве поступающих и теряемых звонков.
Кому подходит. Устроит небольшие компании, где успех бизнеса зависит от нескольких специалистов и каждый из них имеет прямой городской номер. Например, для небольшой фирмы, производящей детали, которые практически в полном объеме закупает крупный завод, такой вариант будет идеальным. Главное - возможность прямого контакта ключевых специалистов компании с нужными людьми на заводе. Связываться они могут как по прямым одноканальным, так и по мобильным телефонам Описание. В компании устанавливается офисная многоканальная АТС.
Достоинства. Низкая цена в случае покупки простой станции. Приобретя современную офисную телефонную станцию, Вы получите: несколько вариантов распределения поступающих вызовов по внутренним номерам, статистику обработанных вызовов, автоматическое приветствие, голосовую почту, возможность поставить звонок в очередь (если внутренние телефоны заняты), а также подключить модуль записи разговоров.
Недостатки. Главных - два. Первый: система не обладает информацией о готовности сотрудника ответить на звонок (согласно статистике, это приводит к потере не менее 20-30% звонков даже при избытке операторов). Второй недостаток: собранная системой статистика не позволяет эффективно управлять теми, кто отвечает на звонки.
Кому подходит. Почти идеальное решение, если количество входящих звонков не превышает нескольких сотен в день.
Виртуальный многоканальный номер
Описание. Оператор связи предоставляет Вам виртуальный многоканальный номер, на который поступают все звонки. Затем они распределяются на Ваши телефонные номера (внутренние номера Вашей компании, одно- и многоканальные городские номера, номера мобильных телефонов). Технологически количество входящих одновременно звонков практически не ограничено, а количество распределяемых номеров зависит только от числа имеющихся в распоряжении Вашей компании телефонных линий.
Достоинства. Вы получаете все возможности мощной телефонной станции и, при необходимости, объединяете разрозненные телефонные линии в многоканальный телефонный номер, не вкладывая средства в оборудование. Арендованный телефонный номер сохраняется при переезде Вашей компании в другой офис.
Недостатки. Система не фиксирует, присутствует ли человек у телефона. Из-за этого теряется много звонков (как и в случае использования офисной АТС). При большом потоке входящих звонков Вам придется самим набирать в штат операторов, разрабатывать для них регламент и обучать их работе с клиентами. При больших количествах звонков эта услуга становится довольно дорогой.
Кому подходит. Такая услуга оптимальна для небольших и средних компаний.
Собственный call-центр
Описание. Компания приобретает специализированное оборудование, выделяет помещение и организует работу собственного call-центра. Достоинства. Полнофункциональное оборудование call-центра может выполнять любые операции с телефонными звонками. С его помощью можно реализовать любые алгоритмы обработки вызова - голосовые меню, фильтры; любое количество уровней квалификации операторов и распределение вызовов в зависимости от квалификации; переадресацию; выравнивание нагрузки на операторов. Особо надо отметить главную отличительную характеристику оборудования call-центра: система имеет информацию о том, что оператор находится на рабочем месте, и может реагировать на отсутствие оператора. Если оператор ушел со своего рабочего места, не установив режим not ready ("не готов"), поступивший звонок спустя некоторое время (обычно после третьего гудка) переводится к другому оператору с более высоким приоритетом внутри очереди. Благодаря этим возможностям потери телефонных вызовов минимизируются, а работа операторов организуется максимально эффективно.
Недостатки. Чтобы достичь эффекта от использования этого специализированного оборудования, Вашей компании придется формализовать бизнес-процессы обработки звонков (потребуются подробно написанный алгоритм работы со звонками, четкое распределение их по специалистам Вашей компании, варианты ответов операторов на возможные вопросы) и содержать в штате мотивированный и обученный персонал. Второй существенный недостаток метода - высокая цена. Полнофункциональное оборудование недешево - 3-5 тыс. долл. США в пересчете на одно рабочее место, если рабочих мест больше десяти (оборудование лидеров рынка Avaya, Cisco Systems, Nortel, Genesis). Таким образом, call-центр на 10 рабочих мест Вам обойдется не менее чем в 30 тыс. долл. США. Существуют и более простые варианты. Например, компании Naumen, Infra Telesystem предлагают модули, которые позволяют усовершенствовать Вашу АТС, увеличив ее функциональность (стоимость оборудования - от 7 тыс. долл. США). Вы можете подумать об упрощенном варианте, если в Вашей компании уже есть офисная АТС и трудятся несколько секретарей, однако следует иметь в виду, что это оборудование поддерживает меньше функций, чем полноценный call-центр. Кому подходит. Корпоративный call-центр, как правило, строят крупные компании, обслуживающие население: транспортные службы (вокзалы, аэропорты), банки, страховые компании. Затраты окупятся если в Вашу организацию поступает огромный объем звонков, который Вам нужно тщательно контролировать.
Работа с независимым call-центром
Описание. При этом варианте Вы передаете обслуживание звонков внешнему независимому call-центру. Формы сотрудничества могут быть самые разные: от краткосрочных контрактов на время пиковых сезонных нагрузок (рекламных кампаний), до полного аутсорсинга (когда звонки Ваших клиентов обрабатываются исключительно операторами call-центра) или аренды части мощностей аутсорсингового call-центра и организации работы на них подразделения Вашей компании. В настоящее время в Москве насчитывается не менее дюжины специализированных фирм, обладающих мощным оборудованием и значительным опытом работы. В других городах выбор меньше, но он постоянно расширяется.
Достоинства. Сотрудничество с независимым call-центром очень выгодно компаниям, куда звонки поступают неравномерно. В пиковые периоды, например, их количество может возрастать в разы. Чтобы решить проблему своими силами, Вам придется постоянно нанимать и затем увольнять временный персонал либо содержать в штате дополнительных сотрудников, которые в остальное время будут простаивать или работать с неполной нагрузкой. Договор со сторонним call-центром позволит Вам использовать во время пиков нагрузки дополнительные мощности оборудования и персонал, обслуживающий другие проекты. Кроме того, заплатив один раз за создание формализованного процесса работы со звонками клиентов, Вы получите возможность в дальнейшем использовать этот алгоритм в собственном call-центре или в другом независимом call-центре. По Вашему желанию данные (статистика вызовов, алгоритмы работы) можно разместить на серверах Вашей компании, в Вашем помещении, а часть персонала, работающего с заказом, перевести в штат Вашего предприятия.
Недостатки. Обычно компании опасаются отдавать на аутсорсинг работу с клиентами, боясь утечки данных (например, клиентской базы данных) и потери контроля за всем процессом обслуживания.
Кому подходит. Вариант удобен, если количество входящих звонков превышает несколько сотен в день, а строительство собственного call-центра для компании слишком дорого. Может быть отличным выходом и для компаний с меньшими объемами звонков, которые считают неэффективным держать в штате собственных операторов, работающих со звонками клиентов.
В заключение нужно отметить, что успешность работы со звонками Ваших клиентов зависит не только от правильно выбранного варианта, но и от того, насколько грамотно этот вариант будет реализован. Особенно много подводных камней при использовании call-центров (как собственных, так и сторонних).
