ДЕСЯТЬ ЗАПОВЕДЕЙ КЛИЕНТА
(ВЫБОР И ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КОНСУЛЬТАНТОВ)

Мы все за прогресс при условии, что он не заставляет нас изменяться

Мори Брикман, Кинг Фичерс.

Если вы пользуетесь услугами консультантов по управлению или собираетесь ими воспользоваться, это приложение написано для вас. В приводимых ниже десяти заповедях в краткой форме излагается то, о чем вам необходимо знать. Если вы консультант, эти заповеди помогут вам лучше понять потребности и опасения клиентов. Помните: консультирование приносит хорошие результаты, только если консультанты правильно оказывают услуги клиентам, а клиенты правильно пользуются их услугами.

   1. Узнайте побольше о консультировании и о консультантах.
   2. Определите вашу проблему и ищите новые возможности.
   3. Определите вашу цель, которую Вы хотите достичь с помощью консультации.
   4. Выберите подходящего консультанта для оказания им услуг консультирования.
   5. Разработайте совместную программу проведения консультации.
   6. Активно сотрудничайте с консультантом, оказывающим услуги консультирования.
   7. Привлекайте консультанта к реализации его предложений в процессе консультации.
   8. Контролируйте выполнение задания.
   9. Оценивайте результаты консультирования и консультанта.
   10. Не забывайте о возможной зависимости от консультантов.
   Теперь рассмотрим каждую заповедь подробнее…

   1. Узнайте побольше о консультировании и о консультантах

   Консультирование в области управления - это молодая и динамично развивающаяся профессия. С появлением Интернета и электронного бизнеса она претерпела существенные изменения. Вы можете быть уверены в том, что сможете найти консультанта для решения любой возникшей проблемы. Но кто они - консультанты? Как они работают? Правда ли они настолько хороши, как о них говорят? Вам нужно знать ответы на эти вопросы. Не дожидайтесь того момента, когда вам срочно понадобится консультант. Побольше узнайте о консультировании и консультантах сейчас.

   Много информации вы можете почерпнуть из этой книги. В ней описывается, как работают консультанты, как они осуществляют маркетинговых услуг, как взимают плату за свои услуги и как обеспечивают качество своей работы. Конечно же, существуют и другие публикации и источники информации по консультированию. Много важной информации можно найти в Интернете (см. приложение 3).

   Есть публикации, посвященные тому, как выбирать консультантов и как пользоваться услугами консультирования. МОТ опубликовала сопутствующее этой книге пособие под названием How to select and use consultants: A client's guide ("Как выбирать консультантов и пользоваться их услугами: руководство для клиентов"). Подобные краткие руководства по выбору консультантов можно получить во многих ассоциациях консультантов.

   Для того чтобы быть в курсе последних тенденций и новшеств в области консультирования и управления, поговорите на эту тему с коллегами по бизнесу, просмотрите периодику по управлению и бизнесу, посетите ассоциации управленцев или консультантов.

   Критиковать консультантов очень модно. Ознакомьтесь с подобной критикой и основными ошибками, случающимися в консультировании (и в других сферах профессиональных услуг), но не судите о консультировании, основываясь на сенсационной информации из прессы. Важно знать, кто есть кто. Попробуйте собрать информацию о консультантах (как о фирмах, так и о конкретных специалистах), которые могут вас заинтересовать. Какова сфера их специализации и какие методы применяют? С кем они работали? Как они делятся своими ноу-хау с клиентами? Какая у них репутация? Доступны ли вам их расценки?

   2. Определите вашу проблему и ищите новые возможности

Цель консультации - оказать помощь клиентам в решении их вых и управленческих проблем. Если у вас нет проблемы, то вам не нужен консультант. Поэтому вы должны быть уверены в том, что проблема достаточно серьезна, чтобы пригласить консультанта.

Как можно точнее определите свою проблему. Что происходит или может произойти не так? Что вы хотите улучшить? Почему вам нужен консультант? Уверены ли вы в том, что вы сами и ваши сотрудники сможете решить данную проблему?

Ищите новые возможности. Вместо того чтобы исправлять прошлые недостатки и ошибки консультант, оказывающий услуги консультирования, может помочь вам разработать новые виды деятельности, освоить новые рынки, применить новые технологии, мобилизовать новые ресурсы и повысить вашу конкурентоспособность.

Если идея о привлечении консультанта для проведения консультации появилась не у вас, а у ваших сотрудников, которым нужно получить ваше одобрение, попросите как можно точнее определить проблему и обосновать необходимость привлечения консультанта. Не принимайте расплывчатых и нечетких объяснений.

Дайте консультанту ваше определение возникшей проблемы. После проведения диагностики может выясниться, что ваше первоначальное определение было предвзятым, ограниченным или неполным. Итоговое определение существующей проблемы должно быть согласовано консультантом и клиентом совместно.

3. Определите вашу цель

Задачей консультационной фирмы является оказание помощи в решении вашей проблемы путем проведения консультации, но вам следует смотреть на проблему в более широком контексте. Зачем нужно решать эту проблему? Чего вы хотите этим достичь? Что выиграет при этом ваша компания? Как далеко вы готовы зайти и какие усилия готовы приложить?

Следует сформулировать конкретные операционные и образовательные цели консультирования.

• Помните, что консультанты могут осуществлять воздействие различными способами. Подумайте над тем, что вы хотите получить от консультанта при планировании и проведении изменений в вашей компании. Информацию, которой вам не хватает? Совет эксперта в отношении ваших решений? Новую информационную систему? Улучшение климата в компании? Повышение производительности и увеличение объемов продаж? Увеличение прибыльности компании? Каждый из этих вариантов потребует различных методов воздействия со стороны консультанта и различного объема консультационных услуг. Ваш выбор должен отразиться в целях консультирования, связанных с деятельностью компании.
• Образовательные цели имеют такую же, если не большую, важность. Эффективное консультирование помогает клиентам научиться на собственном опыте и на опыте консультантов. Определитесь с тем, что вы хотите узнать и как бы хотели учиться в процессе выполнения проекта. Это будут ваши образовательные цели.
• Запишите ваши цели, стараясь быть по возможности более точным. Сохраняйте гибкость и будьте готовы внести изменения после обсуждения с консультантом или после того, как получили определенные предложения с его стороны, и даже после того, когда работа уже началась. Консультант может помочь вам переопределить ваши цели в ваших же интересах.

4. Выберите подходящего консультанта

Выбор подходящего консультанта для проведения консультации - важная, но нелегкая задача. При этом потребуется определенная информация, эффективная процедура отбора, навыки оценки консультантов и терпение. Всегда присутствует определенная доля риска, но правильный подход к процедуре отбора сведет этот риск к минимуму. Вы должны выбрать подходящего для вашей компании и для решения вашей проблемы консультанта. Вы с консультантом должны понимать друг друга, доверять друг другу и, конечно же, с удовольствием вести совместную работу. Помните: именно вы выбираете консультанта, а не консультант выбирает вас.

Отнеситесь к выбору консультанта для проведения консультации очень серьезно. Не нанимайте консультанта только потому, что он "подвернулся под руку" или прислал вам приятное письмо. Убедитесь, что это именно тот человек, который вам нужен.

Составьте окончательный список, исключив неподходящих кандидатов для проведения консультации, тщательно изучите каждого претендента, узнайте об его способностях, прошлых клиентах и заданиях, изучите рекомендации от ваших коллег, друзей, ассоциаций консультантов и управленцев, а также рекомендации, полученные из других источников.

Осторожно относитесь к консультантам, которые заявляют, что они могут сделать все, что угодно, а когда вы их спрашиваете об их подходе, бывших клиентах и выполненной работе, отвечают уклончиво. Настоящий профессионал никогда не будет притворяться экспертом во всех областях консультирования.

Старайтесь проводить тщательную (но не слишком жесткую и бюрократическую) процедуру отбора, включающую сравнение и оценку предложений консультантов и их квалификаций и составление рейтинга. Сделайте свой выбор максимально объективным и сведите к минимуму риск ошибки. Улучшайте эту процедуру на основе полученного опыта проведенных консультаций.

Никогда не давайте сложное и объемное задание незнакомым консультантам. По возможности, проверьте эффективность работы консультантов на небольших и непродолжительных проектах по оказанию услуг консультирования. Не делайте авансовой оплаты незнакомым консультантам.

   o Удостоверьтесь, что вы выбираете не только консультационную фирму, но и конкретных консультантов, работающих в ней (они могут оказаться не теми людьми, кто пришел к вам с предложением о проекте). Консультанты, оказывающие услуги по проведению консультации, должны быть такими людьми и иметь такие навыки, которые бы соответствовали вашей компании.

   o Убедитесь, что выбранный вами консультант, оказывающий услуги по проведению консультации, хорошо осведомлен о последних новшествах в области информационных технологий, компетентен в юридических вопросах и культуре вашего бизнеса, знает, где найти информацию и получить экспертную оценку, имеет связи с профессиональными кругами в консультировании и бизнесе и может непосредственно работать с вашими специфическими проблемами в более широком экономическом и социальном контексте.

   o Если услуги консультанта субсидируются фондом технической поддержки, убедитесь, что последнее слово в выборе консультанта за вами Консультант будет работать на вас, а не на спонсора, а спонсор будет считать вас ответственным за результаты. Бесплатные консультационные услуги могут обойтись вам достаточно дорого, если вы не примете на себя ответственность за консультационный проект.

   o Если консультант заслужил ваше доверие, можете смело пользоваться его услугами и в дальнейшем. При этом вы не только упростите процедуру отбора и уменьшите риск, но и почерпнете новые идеи, получите новую информацию, неоценимые советы и помощь, которых вы даже не ожидали получить и которые не указаны ни в одном контракте.

   5. Разработайте совместную программу

   Выбранный вами консультант может быть самым лучшим, но он не является сотрудником вашей компании и его присутствие и вмешательство создадут в вашей фирме не совсем обычную ситуацию. Поэтому необходимы тщательное планирование и подготовка к реализации проекта по проведению консультации.

   o Детально изучите предложения вашего консультанта, задавайте вопросы, предлагайте улучшения в отношении подходов и планов реализации.

   o Определите роль консультанта и свою собственную роль, используемый стиль консультирования, распределение ответственности на всех стадиях проекта. Кто и что будет делать? Как вы и ваши сотрудники будете сотрудничать с консультантом? Уверены ли вы в том, что консультант не будет выполнять работу, которую могут сделать ваши сотрудники (это сократит стоимость и сроки выполнения работ)?

   o Договоритесь о программе выполнения работ, графике и контрольных сроках, об ожидаемых результатах, которые поддаются контролю, составе отчетов о выполненной работе и о совещаниях, проводимых в контрольных точках проекта по проведению консультации.

   o Четко и недвусмысленно обрисуйте финансовую сторону проекта по проведению консультации: форму оплаты, уровень оплаты, компенсируемые затраты, условия и частоту выплат, а также в каком виде будет производиться оплата.

   o Подпишите с консультантом контракт на консультационные услуги в том виде, в каком он обычно используется в вашей сфере. Контракт должен быть оформлен письменно, а также строго соответствовать действующему законодательству. Устные соглашения можете применять в случае небольших заданий и при работе с консультантами, которых вы знаете и которым полностью доверяете.

   6. Активно сотрудничайте с консультантом

   Согласно современной концепции управленческого консультирования клиент должен принимать активное участие на всех стадиях проекта. Для успешного выполнения задания нужно прилагать все силы как консультанту, так и клиенту. Вы можете научиться чему-то новому только работая совместно с консультантом, а не просто читая его отчеты и просматривая результаты его работы. Но участие не должно быть формальным, нужны реальные усилия, особенно с учетом того, что консультационный проект - это работа, выполняемая дополнительно к обычной деятельности компании.

   o Поставьте сотрудников в известность о присутствии консультанта; познакомьте консультанта с каждым, с кем ему придется работать.

   o Постарайтесь, чтобы нужные люди были доступны консультанту в нужное время. Вы ничего не выиграете, если с вашим лучшим консультантом будут работать далеко не самые лучшие сотрудники.

   o По первому требованию предоставляйте консультанту всю необходимую для проекта по консультированию информацию (исключая конфиденциальную).

   o Ищите способы уточнения задания, увеличения своего участия и повышения эффективности работы консультанта - ведь он работает на вас, и от этого выиграете только вы.

   o Сотрудничество в выполнении задания не означает, что вы должны надоедать консультанту, постоянно дергать его за руку, заглядывать через плечо, откладывать решения по его предложениям и задерживать его работу. Если вы так поступаете, не пользуйтесь услугами консультантов.

   7. Привлекайте консультанта к реализации его предложений

   Общей проблемой (как для консультантов, так и для клиентов) является то, что очень многие проекты по оказанию услуг консультирования заканчиваются до стадии внедрения предложенных решений. Отчет выглядит прекрасно - но можно ли его реализовать? Будет ли работать новая схема? Сможете ли вы воплотить ее? Будет ли цель достигнута? Некоторые консультанты, покидая клиента до этапа внедрения своих предложений, от этого только счастливы. Но настоящие профессионалы всегда заботятся о выполнении проекта и с сожалением уходят, если не могут принять участие во внедрении и освоить при этом что-то новое. Помните, что вознаграждение консультантов все чаще зависит от достигнутых результатов. Но это невозможно, если консультант не принимает участия во внедрении решений.

   o Возьмите себе за правило то, что консультант всегда должен принимать участие во внедрении предлагаемых решений, выработанных в процессе консультирования.

   o Определите форму и степень участия консультанта, проводящего консультирование, удобные для вашей компании. В большинстве случаев предлагается несколько вариантов.

   o Если вас беспокоит стоимость такого участия, то выберите легкую форму: вы реализуете, но консультант помогает вам отлаживать новую схему и решать возникающие проблемы в ходе процесса проведения консультации.

   o В любом случае, не допускайте осуществления консультантом внедрения без активного участия ваших сотрудников.

   8. Контролируйте выполнение задания в процессе оказания консультационных услуг

   Выполнение проекта может отклониться от первоначального плана по многим причинам. Поскольку это ваш проект и именно вы хотите получить результаты, в ваших интересах тщательно контролировать выполнение задания и принимать корректирующие меры прежде, чем станет поздно.

   o Ваш контроль выявит:

   - понимает ли консультант вашу компанию;
   - правильное ли направление действий по консультированию он выбрал;
   - укладывается ли он в график работ оказания консультационных услуг;
   - ведет ли он себя как настоящий профессионал (логично, тактично, самоотверженно, эффективно);
   - использует ли он адекватные входные ресурсы в необходимом объеме:
   - обменивается ли он информацией и способствует ли изучению чего-то нового вашими сотрудниками в процессе проведения консультации;
   - не столкнулся ли он с непредвиденными трудностями;
   - не возникло ли у него трений и конфликтов с вашими сотрудниками;
   - сможет ли он достичь согласованных целей.

   o Проконтролируйте свою собственную работу, связанную с оказанием Вам консультационных услуг:

   - придерживаетесь ли вы своих обязательств?
   - можете ли вы работать в том же темпе, что и консультант?
   - помогают ли ваши сотрудники консультанту, не игнорируют ли его, не мешают ли его работе?

   o Обратите особое внимание на атмосферу сотрудничества, в которой должно происходить оказание услуг консультирования.

   o Не стоит недооценивать финансовую сторону сотрудничества с консультантом:

   - регулярно ли консультант предоставляет вам счета?
   - оформлены ли эти счета четко и правильно?
   - не задерживаете ли вы оплату?
   - не будет ли превышен бюджет проекта?

   Совместно с консультантом нужно делать выводы по результатам мониторинга и принимать решения о необходимых корректировках процесса консультации. В условиях, когда временные рамки выполнения задания нельзя расширить, несерьезный подход к отслеживанию проекта может привести к ситуации, когда ничего уже нельзя будет исправить.

   9. Оценивайте результаты и консультанта

   Многие проекты заканчиваются довольно странным образом. Консультант покидает организацию, отчет представлен и принят, счета оплачены, и все счастливы и довольны. Однако клиент, не может понять, оправдывают ли полученные результаты затраченные средства. Никаких выводов в отношении будущих заданий или возможности вновь привлечь данного консультанта не сделано.

   o В ваших интересах оценивать каждый проект по оказанию консультационных услуг на основании фактов и цифр, а не на основе поверхностных впечатлений и чужих мнений ("консультант был очень приятным молодым человеком, он нам очень помог и всем понравился").

   o Дайте оценку полученным результатам. Что изменилось? Насколько устойчивы эти изменения? Сколько это нам будет стоить? Какие проблемы остались нерешенными? Какие возможности мы упустили?

   o Оцените самого консультанта. Работал ли он, как обещал? Чему мы научились у него? Была ли работа с ним хорошим опытом? Будем ли мы прибегать к его услугам вновь?

   o Оформите вашу оценку в письменном виде. Консультант вновь может связаться с вами и другие сотрудники вашей компании захотят узнать, как он справился со своей работой в прошлый раз. Такая информация должна быть доступна вашим коллегам и преемникам.

   o Дайте оценку своему собственному подходу. Хорошо ли вы поработали над этим проектом? Что нового вы и ваши коллеги узнали? Стали ли вы более квалифицированы в работе с консультантами? Эффективно ли вы пользуетесь их консультационными услугами? Что вам еще нужно улучшить?

   10. Не забывайте о возможной зависимости от консультантов

   Возможно, вы и ваши сотрудники с удовольствием работали с профессиональным консультантом. Однако целью консультирования является не только предоставление профессиональной помощи вашей компании, для того чтобы справиться с возникшими проблемами. Каждый проект должен способствовать расширению ваших возможностей и росту вашей независимости в решении будущих проблем. Зависимость от консультантов является симптомом очень нездоровой ситуации.

   o Не возлагайте на консультантов принятие решений, за которые вы несете ответственность и принимать которые должны вы сами.

   o Не привыкайте к ситуации, когда консультант всегда рядом и вы можете передать ему решение любого сложного вопроса. Наоборот, полезно бывает иметь долгосрочные отношения с консультантом, который мог бы быть вашим особым советником, доброжелательным и конструктивным критиком, источником новых идей и контактов или личным консультантом.

   o Не обращайтесь за помощью к консультанту с одной и той же проблемой: вы и ваши сотрудники должны были научиться, как справляться с ней.

   o Развивайте внутреннее консультирование для решения вопросов, для которых не требуется привлечение постороннего эксперта или необходимо глубокое знание вашей организации изнутри.

   o Диверсифицируйте ваши источники внешних знаний. Но, все-таки поддерживайте связь с консультантами, которые доказали свой профессионализм и заслужили ваше доверие.

* * *

   Эти десять заповедей не претендуют на то, чтобы научить вас, как пользаваться услугами консультантов, но они акцентируют ваше внимание на самых главных моментах, которые нужно помнить при выборе консультантов и работе с ними. Если вы хотите больше узнать о консультировании, читайте о нем и обсуждайте это с людьми, пользовавшимися услугами консультантов. Постарайтесь получить объективную и сбалансированую информацию. Примените ее сначала на небольшом проекте, а затем при решении серьезной проблемы.

   Когда вы и ваша компания приобретете достаточный опыт в работе консультантами, вам будет полезно определить свою собственную политику по использованию услуг консультантов по управлению и других профессиональных услуг. Приведенные десять заповедей помогут в этом, однако вам следует выработать политику, которая бы отражала именно ваши потребности и ваш опыт.